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百度智能云发布业内首创的智能化NPS全流程解决方案
西安凡高网络
2019-04-21
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随着人工智能技术的发展，智能客服的商业价值日渐显现。4月17日，百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服三方共同举办了以“开放共赢，携手共建智能客服生态”为主题的沙龙活动，旨在探索在人工智能时代下，世界领先的AI技术加持的智能客服如何协同生态合作伙伴，为企业和用户提供完整的智能客服解决方案。
百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服共同发布智能客服解决方案
智能客服不仅能帮助通话应答和记录，其能力价值还在不断地被发掘，比如可以帮助企业完成调研服务。众所周知，NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是企业对于顾客忠诚度分析的一项重要指标，这项指标可用来与同行业的公司对比，也可以长期追踪自身NPS的数值变化，以此来判断公司当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。目前，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都得到很好的应用，已成为企业的一种刚需。
NPS最早是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 在2003年提出。随着用户忠诚的重要性与日俱增，越来越多的企业包括苹果、亚马逊、微软、沃尔玛等皆陆续导入NPS作为衡量忠诚度的指标。根据Customer Gauge网站数据，2017年苹果公司的NPS分数是89%，远高于其所属的消费者品牌行业的基准48%，体现了其品牌拥有一批高忠诚度的客户。中国品牌评级与品牌顾问机构CHnbrand于2015年也发布了中国首个顾客推荐度评价体系“中国顾客推荐度指数”(China Net Promoter Score，简称C-NPS)”，为企业预测未来成长可能性提供帮助。NPS分数只是个起点，制定和采取改善行动才是关键。将NPS调查获得的分值、用户反馈（评分原因等）作为关键决策的参考，形成一个发现问题、改善问题、效果评估的闭环，才能发挥NPS的作用。
为满足企业对于NPS的调研需求，会议现场百度智能云、合力亿捷和HKT专业客服三方共同发布人机结合的创新外呼方案“全流程NPS智能调研服务”。该方案涵盖了从前期NPS调研方案的设计、智能机器人流程和话术配置、机器人回访调研获取NPS得分、专业客服回访定位失分原因以及后期NPS分析报告制作，是业内首创的智能化NPS全流程解决方案。
此方案将百度AI智能对话能力与合力亿捷全渠道呼叫中心接入能力进行深度整合，由智能机器人替代传统的电话调研人员枯燥简单重复的工作，精准收集用户对服务的定量评价。HKT专业客服的专业团队为客户设计场景，进行机器人话术流程设计配置工作和归因回访分析，最终输出分析报告和改善建议。企业用户只需要购买一个方案，就可以进行全流程NPS智能调研服务，既节省了大量时间精力和成本投入，还可以拥有丰富的报表工具和专业化分析资源帮助调研过程数据透明化、可视化、专业化，并可以长期利用NPS来衡量客户的忠诚度，让NPS成为企业长期发展的战略。
此方案将百度AI智能对话能力与合力亿捷全渠道呼叫中心接入能力进行深度整合，由智能机器人替代传统的电话调研人员枯燥简单重复的工作，精准收集用户对服务的定量评价。HKT专业客服的专业团队为客户设计场景，进行机器人话术流程设计配置工作和归因回访分析，最终输出分析报告和改善建议。企业用户只需要购买一个方案，就可以进行全流程NPS智能调研服务，既节省了大量时间精力和成本投入，还可以拥有丰富的报表工具和专业化分析资源帮助调研过程数据透明化、可视化、专业化，并可以长期利用NPS来衡量客户的忠诚度，让NPS成为企业长期发展的战略。
值得一提的是，“全流程NPS智能调研服务”解决方案拥有百度领先的语音识别、自然语言理解、知识图谱等技术。在进行多轮会话过程中，用户可随时打断机器人；用户表达不清时，机器人可自行反问或追问；在复杂的交互中可精确收集用户意图和会话关键信息。此外该方案从上线第一天就把客户体验放到首位，将所有漫无目的的营销类需求拒之门外，只做对企业、对用户都有益的技术和产品输出。(来源：百度云)
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